In trainingen krijg ik regelmatig de vraag: “Hoe zorg ik voor een goede borging of implementatie van het projectresultaat?” Veel van onze deelnemers doen projecten waarbij een nieuwe werkwijze wordt ontwikkeld. Of het nu gaat om een nieuwe manier om subsidies te beoordelen, armoede te signaleren, medicijnen te verstrekken of schoollunches uit te delen, zo’n projectresultaat is pas een succes als de werkwijze echt wordt gebruikt. Maar hoe krijg je dat voor elkaar?
Waarom wordt het resultaat niet gebruikt?
Allereerst is het goed om te kijken waarom nieuwe werkwijzen niet worden gebruikt. Veel genoemde redenen zijn:
- Gebruikers zien niet welk probleem de nieuwe werkwijze oplost. Ze zien het nut niet om de werkwijze aan te passen.
- De nieuwe werkwijze maakt het probleem alleen maar groter of zorgt voor een ander probleem, omdat het bijvoorbeeld tijdrovend is.
- De nieuwe werkwijze sluit niet aan op de praktijk van de gebruikers. Er is iets over het hoofd gezien.
- Gebruikers lopen tegen problemen aan of hebben vragen en ze weten niet waar ze hulp kunnen krijgen. Daarom durven ze de nieuwe werkwijze niet te gebruiken.
- Gebruikers hebben op voorhand weerstand, omdat er van hogerhand weer eens wat over hen uitgestort wordt.
Met andere woorden: gebruikers zijn niet of veel te laat betrokken.
Wanneer en hoe betrek je gebruikers?
Ons advies is dan ook niet voor niets: betrek gebruikers en het liefst zo vroeg mogelijk! In elke fase van een project zijn ze van waarde. Hierna zie je per fase van het project wat je kan doen.
Initiatieffase
- Breng in kaart wie je gebruikers zijn. Kijk niet alleen naar je klanten/ cliënten/ scholieren, maar juist ook naar je collega’s die het proces uitvoeren.
- Vraag verschillende gebruikersgroepen waar zij tegenaan lopen. Onderzoek met hen wat het probleem is en toets bij hen of zij zich herkennen in het probleem en de oplossing die je voor ogen hebt. Dit kan bijvoorbeeld door interviews of door mee te kijken op de werkvloer. Werk eventueel ook met persona’s en empathy maps om zicht te krijgen op waar gebruikers tegenaan lopen.
- Bedenk vooral niet vóór gebruikers wat er nodig is, maar vraag het hen.
In een training maakte een groep een persona en een empathy map. In een uur tijd kwamen ze tot de conclusie dat het probleem dat ze dachten op te moeten lossen, voor de doelgroep helemaal niet zo belangrijk was. Met het beoogde project gingen ze hun doel niet veel dichterbij brengen. Ze besloten ter plekke hun opdrachtgever te adviseren iets heel anders te gaan doen.
Definitiefase
- Betrek gebruikers bij het uitwerken van de kwalitatieve randvoorwaarden. Stel hen de vraag waar het resultaat aan moet voldoen zodat zij er mee uit de voeten kunnen. De tool Kwaliteitsmatrix kan helpen om de uitkomsten vast te leggen.
- Bespreek met de opdrachtgever welke rol gebruikers in het project moeten krijgen. Kan de opdrachtgever direct namens de gebruikers beslissingen nemen of is er een klankbordgroep nodig die het projectteam, de opdrachtgever of allebei adviseren? Als je gebruikers actief wil betrekken, adviseren wij zeker om een klankbordgroep te vormen.
- Denk na over je communicatie. Wie informeert welke gebruikers over zowel het proces als het resultaat. En wanneer doe je dat? Stem dit ook af met je klankbordgroep, mogelijk kunnen zij hier ook een rol in vervullen.
Bij de ontwikkeling van een nieuw curriculum van een MBO-opleiding was een kwaliteitseis dat het curriculum ‘gedragen’ moest zijn. Samen met een klankbordgroep is uitgewerkt wanneer zij vonden dat het gedragen was. Ze besloten dat het gedragen was als de betrokken hoofddocenten er unaniem achter stonden en dat uit een enquête onder de andere docenten 80% het nieuwe curriculum minimaal een 7,5 zou geven. Daarnaast hebben het projectteam en de klankbordgroep samen bepaald hoe en over welke zaken de klankbordgroep tijdens het project hun advies zou geven.
Uitvoeringsfase
- Werk met prototypes. Leg ideeën, schetsen, enzovoort in een vroeg stadium voor aan gebruikers en laat hen adviseren. Zorg dat het prototype niet alleen een verhaal is, maar iets tastbaars om op te reageren. Zo weet je zeker dat je het over hetzelfde hebt. Een prototype helpt mensen om hun mening te vormen. Werk een idee niet te ver uit, maar toets het zo snel mogelijk. Dat voorkomt dat je al veel werk hebt verricht dat niet nodig blijkt te zijn.
- Werk waar nodig kwaliteitscriteria verder uit, mogelijk aan de hand van je prototypes. Het is onbegonnen werk om alles al in de definitiefase tot achter de komma scherp te hebben.
- Laat de opdrachtgever samen met gebruikers beoordelen of je eindresultaat voldoet aan de gemaakte kwaliteitscriteria.
- Toets ook werkinstructies goed. Laat enkele gebruikers zonder toelichting je werkinstructie volgen en kijk of ze doen wat jij voor ogen had. Dat wat voor jou logisch is, hoeft dit niet te zijn voor anderen.
Een voorbeeld hoe lastig instructies zijn is te zien in het volgende filmpje.
Afrondingsfase
- Zorg voor voldoende begeleiding in de praktijk. Dit kan zijn op de werkvloer of iemand die op afstand kan helpen. De drempel om hulp te vragen moet in ieder geval laag zijn.
- Wacht niet alleen af tot er vragen komen, maar ga actief naar mensen toe om te vragen of het lukt en of ze nog iets nodig hebben.
- Draag het toezien op de werkwijze over aan de lijnorganisatie en vraag ook hier aan de leidinggevenden of het lukt.
Tot slot
Door gebruikers vanaf het allereerste moment te betrekken, vergroot je de kans dat je het juiste probleem aanpakt en een passende oplossing vindt. Hierdoor zullen gebruikers veel tevredener zijn met het uiteindelijke resultaat en er graag mee aan de slag gaan, of op zijn minst begrijpen waarom het noodzakelijk is. Vroegtijdige betrokkenheid voorkomt ook dat gebruikers het gevoel hebben niet gehoord te zijn en geen inspraak te hebben gehad.
Wil jij nog meer leren over het betrekken van gebruikers en andere stakeholders? Meld je dan aan voor de verdiepende module Stakeholdermanagement.
